Geralmente, quando tenho de contactar uma empresa e recebo uma resposta fico admirado. Não é por nenhuma razão em especial, é porque geralmente não existe um gabinete de contacto com o público externo. Essa função fica a cargo da recepção ou de quem estiver a atender os telefones.

Quando se trata de um e-mail, é normal ter várias moradas que posso usar. Uma para o gabinete de imprensa, outra para reclamações, uma para encomendas, outra para questões gerais.

O que me acontece é que me sinto perdido, digo para mim mesmo “que se lixe” e mando para o geral@empresa.com.

Nem sempre recebo uma resposta rápida, isso até compreendo. O problema é quando recebo um e-mail que já vem tarde e ainda por cima não me diz nada de relevante.

Sempre achei que a Imagem de um organização se forma nos primeiros contactos. Na resposta a um e-mail ou num telefonema bem conduzido.

“Pois eu sinceramente não sei, mas diga-me o seu número de telefone. Eu vou procurar a resposta e já lhe ligo.” É o tipo de resposta que eu não me importo de receber. Estão a poupar-me tempo, a ser sinceros e a evitar que eu me aborreça ao telefone.

E há casos em que ter um canal de comunicação sólido é suficiente para obter contratos milionários. Uma destas chamadas pode ser uma tentativa de contacto com o gabinete de vendas. Que está geralmente demasiado ocupado e sob demasiada pressão para dar ao possível cliente toda a atenção que ele merece na altura.

É aqui que entra em jogo a ideia da desk de atendimento. Profissionais de comunicação devidamente informados sobre a empresa, que facilitam a comunicação entre o público externo e interno. É nas primeiras impressões que formamos juízos de valor, por isso, além de facilitar a comunicação, esta desk será um dos componentes de imagem mais importantes.

Por vezes não temos a oportunidade de colocar inquéritos e realizar entrevistas para identificar os públicos com que lidamos.Isso pode acontecer porque o contacto com o público é feito através de um canal pouco habitual. Pode ser através do telefone, por e-mail ou através de um website.

Mas quando isso acontece, torna-se ainda mais importante perceber com que publico estamos a lidar. É importante entender o que o publico procura para facilitar ao máximo o processo de comunicação.

Sejam internos ou externos, estes públicos são stakeholders e dividem-se em várias categorias. Conforme o contexto em que a organização se insere.

Ao criar uma descrição pormenorizada destes públicos conseguimos perceber quais são os mais importantes para a organização. Tendo em conta que o valor de cada grupo de stakeholders não está relacionado com o seu número, mas com o seu papel num determinado contexto.

Neste processo, o papel das relações públicas passa por identificar os objectivos dos stakeholders e tentar alinhá-los com os objectivos da organização.

Nos tempos que correm temos visto os stakeholders a fazer uma série de exigências às organizações. Querem organizações transparentes, responsáveis e com quem consigam comunicar com facilidade.

Algumas organizações aperceberam-se desta necessidade e começam a investir na criação de canais de comunicação. Esses canais podem ser gabinetes de comunicação, Desks de call center, ou procedimentos para responder a e-mails ou telefonemas. O importante é que a comunicação não se perca e o remetente se sinta ouvido.