This week began with a post about two things. One is the current teacher struggle going on in Portugal about the new evaluation methods for teachers. I believe that in the context of what was discussed on Euroblog, during the first panel, both the government and the teachers are pulling in the wrong direction.

My arguments for this are simple. On that first panel I realised that teaching needs to be adapted to the age of the students. Which is what Kaja Tampere pointed out. And from the presentation by Thomas Pleil I realised that at some stages that means following the methodology and peer to peer communication of Professional Training Courses. And when It comes to content, students now have a very short attention span like Richard Bailey and Helena Makhotlova pointed out. This means that some teachers in Portugal find themselves absolutely out of context when their students communicate. Because they simply don’t know how to use the tools.

The second point of debate was Customer Relationship Management. What is it? To what field does it belong to? For me it is nothing more than a software tool. And with the help of Miguel Albano (Lift Consulting) we came to the conclusion that as a tool it’s data and functionality can serve both fields of Marketing and Public Relations.

Já é um post antigo, mas Marketing Faculty lê-se o seguinte:

As medidas mais utilizadas para avaliar a performance do CRM, geralmente estão focadas apenas em abordagens quantitativas e financeiras, como o retorno sobre investimento (ROI). Segundo Jonathan Becher, CEO da Pilot Software, estas medidas deveriam ser mais operacionais e menos financeiras, ou seja, deviam mostrar o quanto a empresa está apta para servir seus clientes de forma sustentável.

E se forem ler os comentários, encontram este da Virgínia Coutinho que participa no comunicacao-organizacional.blogspot.com

Não será o CRM uma forma do marketing tratar de campos que as RP já tratavam?? Em grosso modo, não está o MkT a “complexar-se”, de forma a retirar campos de actuação das RP?

Sendo eu, “totalmente Marketeer”, achei este ponto de vista absurdo, uma vez que a constante analise das necessidades dos consumidores levou a esta evolução natural do MKT…. mas e se olharmos para a questão com olhos de um relações publicas?? Creio que faz algum sentido…

Já falei do tema antes, a propósito de um artigo do Diário de Noticias. E como o comentário da Virgínia é o único do artigo, achei por bem tentar responder.

Do meu ponto de vista, as aplicações de Customer Relationship Managemente (CRM) têm de estar muito ligadas às ferramentas de comunicação interna. E por isso é normal que sigam princípios das relações públicas. Até é má ideia se não o fizerem e se focarem demasiado no retorno de investimento (vendas) em oposição à boa relação com os clientes.

Mas também vos digo uma coisa. Odeio o termo CRM. Mas não é por achar má ideia, é por causa de toda a confusão que gera. CRM, para mim, é software. É um programa de computador que nos ajuda a saber quando está na altura de ligar para um cliente, saber que tipo de reclamações ele fez e garantir que se for necessário a organização como um todo está a par das necessidades individuais de cada individuo que a contacta mais do que uma vez.

E acho que o software de CRM pode ser uma peça muito importante. Pode ser uma mais valia para um gabinete de comunicação mas isso não quer dizer que seja essencial. Depende dos casos. Para pequenas empresas, o software de CRM pode ser algo tão simples como uma folha de excel que pode ser editada por todos.

A grande confusão parece vir dai. Das ferramentas de CRM que são vendidas às empresas como parte de uma estratégia de marketing e com a promessa de aumentar as vendas numa percentagem qualquer. Às relações públicas cabe perceber as características de quem contacta com a empresa e montar uma política de comunicação sólida.

Costumer Relationship Management (CRM) é apenas uma parte de toda a postura de RP de uma empresa. O Diário de Notícias de dia 23 de Agosto mostra um artigo com o título “A estratégia de conquista que triplica resultados”. Este texto serve como introdução ao conceito de CRM e aborda alguns tópicos para implementar esta forma de gestão.

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