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O Carlos Duarte mostrou-me este post:

Automakers Blog to Make Their Point, Connect With Customers

When Chrysler CEO Bob Nardelli didn’t like the negative stories being written about the automaker in the business press over the past couple of weeks, he didn’t write nasty letters to the editor that may or may not have been published. He didn’t call a press conference to discredit the reports.

He blogged.

Muitas companhias não chamam os jornalistas à atenção quando estes cometem erros ao publicar notícias. Medem o peso da publicidade negativa e só recorrem ao direito de resposta quando acham que vale a pena.

A razão para fazer isto é porque não querem hostilizar os jornalistas. Temem que estes reajam mal ao ser chamados à responsabilidade e não publiquem mais notícias a respeito da empresa.

Já os bloggers têm tendência a mostrar uma postura diferente e mais positiva.

Dai que esta medida da Chrysler possa ser bastante arrojada. Não por se apostar nos blogs, mas por se colocar os jornalistas fora da equação. Alguns podem ver essa atitude como sinal de agressividade.

No mesmo artigo, fala-se da postura do relações-públicas da Chrysler:

Actually, the first blog Chrysler launched is The Firehouse, named after The Firehouse pub Chrysler operates during the Detroit auto show press days. Initially, it was mainly devoted to the viewpoints of one employee: Jason Vines, the company’s public-relations vice president who recently resigned apparently due to disagreements with Nardelli. Vines always enjoyed wrangling with journalists and others around what Chrysler was doing, what its executives were saying and what was developing in the industry, and The Firehouse – an invitation-only blog aimed at news-media representatives – gave him an unprecedented platform.

Geralmente, quando tenho de contactar uma empresa e recebo uma resposta fico admirado. Não é por nenhuma razão em especial, é porque geralmente não existe um gabinete de contacto com o público externo. Essa função fica a cargo da recepção ou de quem estiver a atender os telefones.

Quando se trata de um e-mail, é normal ter várias moradas que posso usar. Uma para o gabinete de imprensa, outra para reclamações, uma para encomendas, outra para questões gerais.

O que me acontece é que me sinto perdido, digo para mim mesmo “que se lixe” e mando para o geral@empresa.com.

Nem sempre recebo uma resposta rápida, isso até compreendo. O problema é quando recebo um e-mail que já vem tarde e ainda por cima não me diz nada de relevante.

Sempre achei que a Imagem de um organização se forma nos primeiros contactos. Na resposta a um e-mail ou num telefonema bem conduzido.

“Pois eu sinceramente não sei, mas diga-me o seu número de telefone. Eu vou procurar a resposta e já lhe ligo.” É o tipo de resposta que eu não me importo de receber. Estão a poupar-me tempo, a ser sinceros e a evitar que eu me aborreça ao telefone.

E há casos em que ter um canal de comunicação sólido é suficiente para obter contratos milionários. Uma destas chamadas pode ser uma tentativa de contacto com o gabinete de vendas. Que está geralmente demasiado ocupado e sob demasiada pressão para dar ao possível cliente toda a atenção que ele merece na altura.

É aqui que entra em jogo a ideia da desk de atendimento. Profissionais de comunicação devidamente informados sobre a empresa, que facilitam a comunicação entre o público externo e interno. É nas primeiras impressões que formamos juízos de valor, por isso, além de facilitar a comunicação, esta desk será um dos componentes de imagem mais importantes.

O que não falta são blogs a falar de Costumer Relationship Management (CRM). Em português isto é a gestão do relacionamento com o cliente e tem vários fins.

Pode ser usado o atendimento ao cliente, para recolher estatísticas e criar planos de marketing.

Ok, parece simples e podemos falar do tema e da sua importância durante o tempo que quisermos. Mas o que é um CRM na prática ?

É uma base de dados e o respectivo interface para que qualquer pessoa a consiga usar. O que torna uma base de dados num sistema de CRM é o facto de ter informação sobre os clientes ou utentes de uma organização.

Essa informação pode ser:

• Nome e dados de contacto
• histórico de vendas
• operações em curso
• etc.

Do meu ponto de vista, o valor acrescentado surge naquilo a que chamei operações em curso. Uma operação pode ser algo tão simples como ter pedido um esclarecimento, estar à espera de um novo produto ou qualquer outro tipo de tarefa.

Este tipo de informação pode ser bastante importante no contacto com o cliente. Evita algo tão simples como fazer o cliente explicar pela terceira ou quarta vez a razão para ligar, só porque está a ser atendido por outra pessoa.

CRM em relações públicas é apenas mais um processo. Traduz-se em ter um livro de contactos actualizado e com informação pertinente, usá-lo em conjunto com a agenda e garantir que ninguém fica esquecido.

Para uma pequena empresa com clientes suficientes, um CRM pode ser um bom investimento. Mas antes de pensar em comprar software podemos simplesmente usar o que temos. Desde que o número de clientes não seja muito elevado, um bom sistema de CRM pode ser tão simples como uma tabela de excel bem estruturada.